从用户角度出发,情况看起来就更乐观了。一方面,智能移动终端和移动网络在渐渐普及。2011年,市面上估计有5000万台iPhone和Android手机,而对2012年最乐观的估计是认为中国将有2亿台iPhone和Android手机。除此之外,微博和微信之类大众化的应用又在促使这些买了智能手机的用户逐步的开通和使用网络功能。这就使得“随时随地获取信息”成为了可能。另一方面,这些年艺龙携程教育了消费者“网上可以订酒店”,淘宝教育了大家“网上可以买东西,先付钱也放心”,去年团购又教育了大家“不仅可以买东西,还能买服务,为了便宜价格,先付钱后吃饭住店也是应该的”,这几方面组合起来,初步的完成了消费者这端的教育工作。
综合起来看,到2011年,桃子熟了——至少是快熟了,四个条件满足了三个,剩下的那个可以通过增加人工来勉强改善,是时候让“今夜酒店特价”出场了。
说起酒店行业的“特价销售渠道”,最常被提起来的三个模式是: 反向定价,神秘酒店和团购。“今夜酒店特价”不同于这些模式。
反向定价(Name Your Own Price)是Priceline发明的,指的是让酒店将可以接受的最低售价放到系统中(不展示),然后让顾客来提条件和出价,如果酒店满足顾客的条件,而且顾客出价高于酒店能接受的最低价,则促成这单交易,在交易完成前顾客都不能知道酒店的详情信息,也不能确保自己能买到想要的酒店——这样就把“不差钱”并且对酒店品牌有要求的顾客给区隔了出去,保护了酒店正常销售。举例来说,我可以跑去Priceline上选择Name Your Own Price模式,选择城市(例如LA – Hollywood)和星级(例如“四星”),Priceline会告诉我这种酒店在这个区域一般要卖多少钱(例如“$309”),然后叫我输入一个我觉得可以接受的价格(例如“$80”),然后Priceline就会让我填信用卡,一旦我填完而它真能给我一间满足我条件(Hollywood地区的四星级酒店,$80)的酒店房间,它会直接从我卡上扣钱,帮我把酒店给订了,再告诉我具体我订的是哪家。
国内对于这种模式有着广泛的误解。首先就是以为这是一个“消费者掌握主动,和商家讨价还价”的过程。实际情况是酒店才没有这个人力和时间去和每个顾客讨价还价,设置在系统里的都只是一个酒店愿意接受的固定低价而已。Priceline花了几年时间将这个价格写到了GDS里,顾客出价后Priceline只是在比较有没有满足顾客需求的酒店刚好要价比顾客出价低,完全没有什么“讨价还价”。更深的一个误解就是认为“Priceline = 反向定价”而且“反向定价模式是比OTA更大的生意”——因为Priceline市值比Expedia高,可实际情况是Priceline集团大部分的销售额和利润靠的是它收购的Booking(还有Agoda),NYOP模式是Priceline早期起步的利器,也是一流的营销工具和流量产生器,但已经并不是最重要的销售方式,也不能等同于Priceline。
神秘酒店模式类似,用户可以根据区域和星级等信息查找筛选酒店,酒店列表中不会显示酒店名称,而仅仅展示星级、商圈等基本信息。只有在付款确认预定后,顾客才能得知自己预定的是哪家店,具体在哪。这样也可以在提供特价的同时,保护酒店正常销售渠道不受影响。
这两个模式相同点都是“付款前,顾客不知道自己具体会订到什么酒店”,要长期运营下去必然就会要求“顾客对于自己订到的酒店基本满意”,否则生意就长久不了。在美国,生意比在中国好做很多。首先,商业社会信任度高,星级的评定相对规范,酒店集团多而服务业标准化,看到星级和价格基本上就能得到和预期偏差不大的服务。其次,大家都开车,所以对于地理位置要求并不是那么严格,你告诉我酒店在方圆5英里就好,我开车过去很方便。在中国,这两点并不成立。一是酒店星级评定和服务标准化方面不完善,订一个“三星级”酒店,可能看到一个富丽堂皇的大酒店,也可能走进一家还不如如家汉庭的破房子里。二是大家都非常依赖公共交通(打车也不一定方便),这就使得“地理位置”变得比美国更关键。隐藏具体地址信息很难让人放心,而暴露地址信息又让顾客很容易猜出来这是哪家酒店,没法保护正常渠道的销售。
相对来说,和“今夜酒店特价”最接近的模式是团购。不同之处在于,团购是预售将来的优惠权益,而今夜酒店特价是实时销售过剩库存。预售的麻烦之处在于不能控制顾客究竟在哪天来兑现权益。某一天生意很好,供不应求,可还是会有团购客人打电话来预订。如果让他们预订,则会影响酒店正价销售,降低整体收益。而如果不让客人预订,则很可能会带来后续的纠纷——毕竟酒店需求往往是刚性需求,客人已经付过钱,需要房间时却不能得到,反弹会很大。另一方面,团购仍然是在网上进行销售(携程甚至于把团购和正常预订放在一起),和原有渠道的区隔不明显,营销信息(“XXXX酒店团购,仅售199元/晚”之类)会覆盖到平时正价预定的客人,可能不是酒店所想要看到的。可是话说回来,很多酒店在淡季时基本没有满房的可能,而且平时也不受携程艺龙重视从他们那里拿不到多少订单,这些酒店就非常适合团购模式的销售。其实,可以把“今夜酒店特价”就看成团购的变体——变化有三:一是只通过移动互联网销售,二是每天酒店都要决定是不是要上团购,二是只卖当晚剩余空房。对于平时生意很好的酒店,这样是区隔了渠道,增加了灵活性,可以最大化收益。对于处于淡季、生意较差的酒店来说,这样其实是增加了不必要的操作成本。
到今天,2012年1月4日,“今夜酒店特价”上线105天。